Conseguir un lead es solo el principio ya que el verdadero reto empieza después: conseguir que responda, despertar su interés y transformar ese contacto en una oportunidad comercial real.
Este problema resulta especialmente visible en campañas de telemarketing. Una empresa puede disponer de miles de contactos potenciales, pero si la llamada llega en un mal momento, el usuario no reconoce a la empresa o desconoce por qué le están contactando, las posibilidades de iniciar una conversación comercial se reducen.
“¿Y si pudiéramos preparar al lead antes de realizar la llamada?”
Aquí aparece una estrategia especialmente interesante: combinar RCS y telemarketing dentro del mismo proceso comercial.
A lo largo de este artículo veremos cómo diseñar esta estrategia paso a paso, algunos ejemplos y diferentes formas de utilizar RCS para convertir un simple contacto en una oportunidad comercial mucho más cualificada.
El problema de llamar a un lead demasiado pronto
Imaginemos que una persona acaba de registrarse para solicitar información sobre una nueva tarifa de electricidad, sus datos llegan al equipo comercial y, pocos minutos después, recibe una llamada.
Puede funcionar.
Pero también pueden ocurrir muchas otras cosas: está trabajando, no reconoce el teléfono, todavía no conoce la empresa, quiere comparar alternativas o simplemente no está preparado para mantener una conversación. El lead existe, pero el momento comercial todavía no es el adecuado.
Una estrategia combinada introduce un paso intermedio:
Lead → mensaje RCS → interacción → llamada comercial
El mensaje puede presentar brevemente la propuesta y ofrecer diferentes acciones y es aquí donde la interacción del usuario aporta una señal adicional sobre su interés antes de que intervenga un agente.
El objetivo no es sustituir la llamada, sino conseguir que llegue con más contexto.
RCS como paso previo al telemarketing
RCS (Rich Communication Services) amplía las posibilidades de la mensajería móvil tradicional incorporando, en servicios y dispositivos compatibles, elementos como imágenes, botones, respuestas sugeridas, contenido multimedia e identidad empresarial.
Estas funcionalidades permiten plantear comunicaciones mucho más orientadas a la acción.
- En lugar de enviar: “Tenemos una oferta para ti. Te llamaremos próximamente.”
- Podemos diseñar una experiencia que permita al usuario elegir entre opciones como:
- Quiero conocer la oferta
- Prefiero que me llaméis
- Más información
- Ahora no me interesa
Desde una perspectiva comercial, la diferencia es importante ya que el segundo escenario no solamente comunica: genera información sobre la intención del lead.
Ejemplos de comunicaciones RCS:
La llamada cambia cuando conocemos el interés previo
Comparemos 2 llamadas:
En una campaña tradicional: “Hola, soy Laura de la empresa X. Le llamaba porque tenemos una oferta que podría interesarle…”
Ahora imaginemos que el usuario previamente ha pulsado en RCS sobre “Quiero información sobre fibra 1 Gb”.
- El agente dispone de contexto y puede adaptar la conversación: “Hola, Javier. Has solicitado información sobre nuestra opción de fibra de 1 Gb y te llamo para resolver las dudas que puedas tener y comprobar las opciones disponibles.”
La diferencia no está únicamente en el mensaje, está en la continuidad entre canales y el % de cierre.
Cómo diseñar una estrategia RCS + telemarketing
Para que la combinación funcione, ambos canales no deberían gestionarse como campañas independientes, necesitan formar parte del mismo recorrido comercial.
1. Empieza con una buena segmentación
Antes de enviar ningún mensaje debemos determinar a quién queremos contactar.
Una base de datos correctamente normalizada y enriquecida puede permitir crear segmentos utilizando variables relevantes para cada campaña.
- En B2B podrían ser sector de actividad, CNAE, tamaño de empresa o ubicación.
- En energía podrían utilizarse determinadas características del suministro o perfil de cliente cuando se disponga legítimamente de esa información.
- En telecomunicaciones pueden existir variables relacionadas con tipología de cliente, servicios contratados o necesidades de conectividad.
2. Utiliza RCS para presentar una propuesta sencilla
El primer contacto no debería intentar explicar toda la oferta, su objetivo principal es generar una acción.
Una estructura sencilla podría ser:
Problema o beneficio → propuesta → llamada a la acción
Por ejemplo:
“¿Estás pensando en mejorar la conexión de tu negocio? Conoce nuestras soluciones de fibra para empresas.”
Y ofrecer dos opciones:
- Ver soluciones
- Quiero que me llamen
Cuantas menos decisiones innecesarias introduzcamos, más fácil será interpretar la intención del usuario.
3. Convierte cada interacción en una señal comercial
Pulsar “Más información” no expresa necesariamente la misma intención que pulsar “Quiero que me llamen”. Por ello puede establecerse un sistema sencillo de lead scoring.
Por ejemplo:
- Solicitar llamada → intención alta.
- Consultar precios → intención alta.
- Ver información → intención media.
- Abrir sin interactuar → señal débil.
- Rechazar la comunicación → exclusión del flujo correspondiente.
Cada empresa debería construir su modelo de lead scoring utilizando sus propios datos históricos de conversión.
4. Prioriza las llamadas en función de intención y momento
Uno de los grandes errores del telemarketing es tratar todos los registros como si tuvieran el mismo valor.
Si 10 usuarios acaban de solicitar información y otros 100 llevan días sin mostrar ninguna interacción, comercialmente puede tener sentido establecer diferentes prioridades.
La tecnología permite utilizar señales para organizar las colas de llamadas y ayudar al equipo comercial a dedicar primero su tiempo a las oportunidades con mayor interés observable (sobre todo en situaciones con un alto volumen de leads).
5. Dale al agente el contexto del RCS
La información generada por la campaña debería llegar al CRM o a la herramienta utilizada por el equipo comercial. De esta manera, el agente podría conocer:
- Qué comunicación recibió el lead.
- Qué producto consultó.
- Qué botón seleccionó.
- Cuándo realizó la interacción.
- Qué información había solicitado previamente.
Así evitamos uno de los mayores problemas de las estrategias multicanal: que cada canal parezca pertenecer a una empresa diferente.
RCS también puede utilizarse después de la llamada
La combinación no tiene por qué seguir siempre el orden RCS → llamada, también puede funcionar al contrario.
Imaginemos que un agente mantiene una conversación con un potencial cliente que quiere revisar la propuesta antes de decidir. En lugar de confiar únicamente en que recuerde todo lo hablado, puede continuar el recorrido mediante un canal digital adecuado, siempre dentro de las condiciones y permisos aplicables.
Esto permite pensar en recorridos más amplios:
RCS → llamada → información adicional → seguimiento → conversión
El marketing deja de ser una sucesión de impactos independientes y se convierte en una conversación distribuida entre diferentes canales.
La calidad de la BBDD puede determinar el resultado
RCS puede ser muy avanzado y un equipo de telemarketing puede estar perfectamente formado pero ambos parten del mismo elemento: los datos.
Una base con teléfonos incorrectos, duplicidades, información desactualizada o una segmentación deficiente reduce el potencial de cualquier estrategia. Por eso, antes de plantear una campaña, puede ser recomendable trabajar sobre 3 procesos:
- Normalización: corregir y homogeneizar los registros.
- Enriquecimiento: incorporar variables útiles para conocer y segmentar mejor los contactos cuando proceda.
- Segmentación: crear audiencias específicas para cada oferta, mensaje y recorrido comercial.
Lead to Win: los datos como punto de partida para mejorar la conversión
En Lead to Win trabajamos con empresas que necesitan mejorar sus procesos de captación, segmentación y explotación comercial de datos.
Nuestros servicios de bases de datos, normalización y enriquecimiento permiten preparar la información para desarrollar campañas más precisas en sectores como energía, telecomunicaciones, seguros, ONG y B2B, entre otros.
Si estás planteando incorporar RCS, telemarketing o una estrategia que combine ambos canales, podemos ayudarte a trabajar una de las piezas fundamentales del proyecto: disponer de una base de datos correctamente segmentada y preparada para la acción comercial.
