Aconseguir un lead és només el principi ja que el veritable repte comença després: aconseguir que respongui, despertar el seu interès i transformar aquest contacte en una oportunitat comercial real.
Aquest problema és especialment visible en campanyes de telemàrqueting. Una empresa pot disposar de milers de contactes potencials, però si la trucada arriba en un mal moment, lusuari no reconeix lempresa o desconeix per què li estan contactant, les possibilitats diniciar una conversa comercial es redueixen.
“I si poguéssim preparar el lead abans de fer la trucada?”
Aquí apareix una estratègia especialment interessant: combinar RCS i telemàrqueting dins del mateix procés comercial.
Al llarg daquest article veurem com dissenyar aquesta estratègia pas a pas, alguns exemples i diferents formes dutilitzar RCS per convertir un simple contacte en una oportunitat comercial molt més qualificada.
El problema de trucar a un lead massa aviat
Imaginem que una persona s'acaba de registrar per sol·licitar informació sobre una nova tarifa d'electricitat, les seves dades arriben a l'equip comercial i, pocs minuts després, rep una trucada.
Podeu funcionar.
Però també poden passar moltes altres coses: està treballant, no reconeix el telèfon, encara no coneix l'empresa, vol comparar alternatives o simplement no està preparat per mantenir una conversa. El lead existeix, però el moment comercial encara no és l'adequat.
Una estratègia combinada introdueix un pas intermedi:
Lead → missatge RCS → interacció → trucada comercial
El missatge pot presentar breument la proposta i oferir diferents accions i és aquí on la interacció de lusuari aporta un senyal addicional sobre el seu interès abans que intervingui un agent.
L'objectiu no és substituir la trucada, sinó aconseguir que arribi amb més context.
RCS com a pas previ al telemàrqueting
RCS (Rich Communication Services) amplia les possibilitats de la missatgeria mòbil tradicional incorporant, en serveis i dispositius compatibles, elements com a imatges, botons, respostes suggerides, contingut multimèdia i identitat empresarial.
Aquestes funcionalitats permeten plantejar comunicacions molt més orientades a lacció.
- En lloc d'enviar: "Tenim una oferta per a tu. Et trucarem properament."“
- Podem dissenyar una experiència que permeti a l'usuari triar entre opcions com ara:
- Vull conèixer l'oferta
- Prefereixo que em truqueu
- Més informació
- Ara no m'interessa
Des d'una perspectiva comercial, la diferència és important ja que el segon escenari no només comunica: genera informació sobre la intenció del lead.
Exemples de comunicacions RCS:
La trucada canvia quan coneixem l'interès previ
Comparem 2 trucades:
En una campanya tradicionall: “Hola, sóc la Laura de l'empresa X. Li trucava perquè tenim una oferta que li podria interessar…”
Ara imaginem que l'usuari prèviament ha polsat a RCS sobre “Vull informació sobre fibra 1 Gb”.
- L'agent disposa de context i pot adaptar la conversa: "Hola, Javier. Has sol·licitat informació sobre la nostra opció de fibra d'1 Gb i et truco per resoldre els dubtes que puguis tenir i comprovar les opcions disponibles."“
La diferència no està únicament en el missatge, és a la continuïtat entre canals i el % de tancament.
Com dissenyar una estratègia RCS + telemàrqueting
Perquè la combinació funcioni, tots dos canals no s'haurien de gestionar com a campanyes independents, necessiten formar part del mateix recorregut comercial.
1. Comença amb una bona segmentació
Abans d'enviar cap missatge hem de determinar qui volem contactar.
Una base de dades correctament normalitzada i enriquida pot permetre crear segments utilitzant variables rellevants per a cada campanya.
- A B2B podrien ser sector dactivitat, CNAE, grandària dempresa o ubicació.
- A energia podrien utilitzar determinades característiques del subministrament o perfil de client quan es disposi legítimament d'aquesta informació.
- A telecomunicacions poden existir variables relacionades amb tipologia de client, serveis contractats o necessitats de connectivitat.
2. Utilitza RCS per presentar una proposta senzilla
El primer contacte no hauria d'intentar explicar tota l'oferta, l'objectiu principal és generar una acció.
Una estructura senzilla podria ser:
Problema o benefici → proposta → crida a l'acció
Per exemple:
“"Estàs pensant en millorar la connexió del teu negoci? Coneix les nostres solucions de fibra per a empreses."”
I oferir dues opcions:
- Veure solucions
- Vull que em truquin
Com menys decisions innecessàries introduïm, més fàcil serà interpretar la intenció de l'usuari.
3. Converteix cada interacció en un senyal comercial
Polsar “Més informació” no expressa necessàriament la mateixa intenció que prémer “Vull que em truquin”. Per això es pot establir un sistema senzill de lead scoring.
Per exemple:
- Sol·licitar trucada → intenció alta.
- Consultar preus → intenció alta.
- Veure informació → intenció mitjana.
- Obrir sense interactuar → senyal feble.
- Rebutjar la comunicació → exclusió del flux corresponent.
Cada empresa hauria de construir el seu model de lead scoring utilitzant les seves pròpies dades històriques de conversió.
4. Prioritzeu les trucades en funció d'intenció i moment
Un dels grans errors del telemàrqueting és tractar tots els registres com si tinguessin el mateix valor.
Si 10 usuaris acaben de sol·licitar informació i 100 més porten dies sense mostrar cap interacció, comercialment pot tenir sentit establir diferents prioritats.
La tecnologia permet utilitzar senyals per organitzar les cues de trucades i ajudar l'equip comercial a dedicar primer el seu temps a les oportunitats amb més interès observable (sobretot en situacions amb un alt volum de leads).
5. Dóna a l'agent el context del RCS
La informació generada per la campanya hauria d'arribar al CRM o l'eina utilitzada per l'equip comercial. Així, l'agent podria conèixer:
- Quina comunicació va rebre el lead.
- Quin producte va consultar.
- Quin botó va seleccionar.
- Quan va fer la interacció.
- Quina informació havia sol·licitat prèviament.
Així evitem un dels problemes més grans de les estratègies multicanal: que cada canal sembli pertànyer a una empresa diferent.
RCS també es pot utilitzar després de la trucada
La combinació no ha de seguir sempre l'ordre RCS → trucada, també pot funcionar al contrari.
Imaginem que un agent manté una conversa amb un client potencial que vol revisar la proposta abans de decidir. En lloc de confiar únicament que recordi tot el que s'ha parlat, pot continuar el recorregut mitjançant un canal digital adequat, sempre dins de les condicions i permisos aplicables.
Això permet pensar en recorreguts més amplis:
RCS → trucada → informació addicional → seguiment → conversió
El màrqueting deixa de ser una successió dimpactes independents i es converteix en una conversa distribuïda entre diferents canals.
La qualitat de la BBDD en pot determinar el resultat
RCS pot ser molt avançat i un equip de telemàrqueting pot estar perfectament format però tots dos parteixen del mateix element: les dades.
Una base amb telèfons incorrectes, duplicitats, informació desactualitzada o una segmentació deficient redueix el potencial de qualsevol estratègia. Per això, abans de plantejar una campanya, pot ser recomanable treballar sobre 3 processos:
- Normalització: corregir i homogeneïtzar els registres.
- Enriquiment: incorporar variables útils per conèixer i segmentar millor els contactes quan sigui procedent.
- Segmentació: crear audiències específiques per a cada oferta, missatge i recorregut comercial.
Lead to Win: les dades com a punt de partida per millorar la conversió
A Lead to Win treballem amb empreses que necessiten millorar els seus processos de captació, segmentació i explotació comercial de dades.
Els nostres serveis de bases de dades, normalització i enriquiment permeten preparar la informació per desenvolupar campanyes més precises en sectors com energia, telecomunicacions, assegurances, ONG i B2B, entre d'altres.
Si estàs plantejant incorporar RCS, telemàrqueting o una estratègia que combini tots dos canals, podem ajudar-te a treballar una de les peces fonamentals del projecte: disposar duna base de dades correctament segmentada i preparada per a lacció comercial.
